UOKiK: zakłady usługowe a prawa konsumenta
2021-07-20 07:00:00

Reklama:

UOKiK: zakłady usługowe a prawa konsumentaUOKiK: zakłady usługowe a prawa konsumenta Inspekcja Handlowa na zlecenie Prezesa UOKiK skontrolowała ponad 260 przedsiębiorców świadczących usługi m.in.: fryzjerskie, szewskie, pralnicze, fotograficzne, kosmetyczne, motoryzacyjne. Stwierdzone uchybienia dotyczyły przede wszystkim braku cenników na oferowane usługi, niewłaściwego oznakowania towarów oraz stosowania w regulaminach postanowień ograniczających prawa konsumentów. Zdecydowana większość usług dla ludności unormowana jest jedynie przez postanowienia Kodeksu cywilnego, który nie nakłada na przedsiębiorców obowiązku: zawierania umów na piśmie, ewidencjonowania usług przyjętych do wykonania, prowadzenia rejestru reklamacji, a także wyspecyfikowania materiałów zużytych do wykonania usługi. Brak opisanych wyżej obowiązków wielu przedsiębiorców wykorzystuje do stawiania się w pozycji dominującej wobec konsumentów, co potwierdziły kontrole przeprowadzone przez Inspekcję Handlową w poprzednich latach. Nieprowadzenie przez przedsiębiorców stosownej dokumentacji, w wielu przypadkach w istotny sposób utrudniało lub wręcz uniemożliwiało poszkodowanym konsumentom dochodzenie roszczeń z tytułu niewłaściwie wykonanej usługi bądź nie załatwienia reklamacji, co potwierdziły skargi skierowane do Inspekcji Handlowej. Z uwagi na powyższe Inspekcja Handlowa na zlecenie Prezesa UOKiK w I kw. 2007 roku przeprowadziła kolejną kontrolę przedsiębiorców świadczących usługi dla ludności. Celem kontroli było sprawdzenie legalności i rzetelności działania przedsiębiorców, ze szczególnym zwróceniem uwagi na: sposób zabezpieczania interesów stron w zawieranych umowach, jakość i terminowość wykonywania przyjętych do realizacji prac, prawidłowość naliczania i pobierania opłat oraz sposób załatwiania reklamacji konsumentów, a także uwidacznianie cenników. Do kontroli wytypowano przedsiębiorców, których usługi na lokalnym rynku cieszyły się znaczącym popytem, a 14 przedsiębiorców wytypowano na podstawie skarg konsumentów. Kontrolą objęto łącznie 262 przedsiębiorców świadczących następujące usługi: fryzjerskie (52), oftalmiczne (35), szewskie (33), pralnicze (31), fotograficzne (28), krawieckie (17), kosmetyczne (11), motoryzacyjne (11), zegarmistrzowskie (6), szklarskie (5), budowlane (5), wypożyczalni kaset wideo oraz wideofilmowania (5), kuśnierskie (3), solaryczne (3), fryzjersko-kosmetyczne (3), jubilerskie (2), ślusarskie (2), wulkanizacyjne (2), oraz pojedynczych przedsiębiorców wykonujących usługi: kaletnicze, parasolnicze, modniarsko-czapnicze, maglowania, konserwacji systemów gaśniczych, konserwacji zieleni, mycia samochodów i pogrzebowe. Nieprawidłowości ujawniono u 108 przedsiębiorców, co stanowiło 41,2% ogółu skontrolowanych. Najczęściej kwestionowano: brak cenników na oferowane usługi, niewłaściwe oznakowanie wyrobów przeznaczonych do sprzedaży, stosowanie w regulaminach i wzorcach umownych zapisów ograniczających prawa konsumentów, niedopełnienie określonych obowiązków przy zgłoszeniu działalności do ewidencji. U 80% skontrolowanych przedsiębiorców ujawniono stosowanie praktyk, które aktualnie nie stanowią naruszenia prawa, ale mogą skutkować zagrożeniem interesów konsumentów. UOKiK: zakłady usługowe a prawa konsumenta Legalność prowadzonej działalności Inspektorzy IH ustalili, że 248 przedsiębiorców prowadziło działalność w oparciu o wpis do ewidencji działalności gospodarczej, a 14 na podstawie wpisu do Krajowego Rejestru Sądowego. W wyniku sprawdzenia treści zapisów na drukach zgłoszeń działalności gospodarczej do ewidencji stwierdzono, iż 9 przedsiębiorców nie dopełniło przewidzianych prawem obowiązków w zakresie zgłoszenia danych do organu ewidencyjnego. I tak: 4 nie zgłosiło zmiany adresu miejsca wykonywania działalności, 2 rozszerzyło działalność o sprzedaż wyrobów bez zgłoszenia tego faktu organowi ewidencyjnemu, 5 nie określiło przedmiotu wykonywanej działalności zgodnie z Polską Klasyfikacją Działalności oraz nie wpisało numeru PESEL. O przypadkach rozszerzenia działalności powiadomiono urzędy skarbowe. W pozostałych przypadkach zażądano uzupełnienia danych, co zostało wykonane jeszcze w trakcie kontroli. Ponadto ustalono, że przedsiębiorcy lub pracownicy wykonujący prace przy realizacji zleconych usług posiadali stosowne kwalifikacje, potwierdzone przez dyplomy szkół technicznych bądź Izb Rzemieślniczych. Ewidencjonowanie usług przyjętych do wykonania oraz sposoby zawierania umów Nie istnieje prawny obowiązek prowadzenia przez usługodawcę dokumentacji związanej z przyjmowaniem usług do wykonania. Dlatego też w toku kontroli ustalono, iż jedynie 19 przedsiębiorców (7,3 % ogółu skontrolowanych) prowadziło pełną ewidencję przyjętych do realizacji usług, a dalszych 110 fakt przyjęcia zlecenia dokumentowało w zeszytach lub dowodach przyjęć. Odnotowano, że tylko 12 przedsiębiorców zawierało z klientami umowy na piśmie. W 133 zakładach usługowych w ogóle nie prowadzono takiej ewidencji. Indagowani na tę okoliczność przedsiębiorcy oświadczali, iż nie jest ona potrzebna, gdyż usługi wykonywane są od ręki, a reklamacje załatwiane są na ogół pozytywnie dla konsumentów (mediacje podjęte z przedsiębiorcami w toku tej kontroli i poprzednich nie potwierdzają tej tezy). W 45 zakładach (17,1% ogółu skontrolowanych - głównie pralniczych) opracowano i udostępniono konsumentom regulaminy korzystania z usług świadczonych przez te zakłady, a w dalszych 12 (4,6%), w których zawierano umowy na piśmie przedsiębiorcy stosowali wzorce umowne. W wyniku zbadania treści zapisów zawartych w regulaminach lub wzorcach umownych inspektorzy ujawnili, iż w 11 zakładach (19,3% zakładów, w których sprawdzono to zagadnienie) przedsiębiorcy stosowali praktyki naruszające interesy konsumentów poprzez umieszczenie zapisów ograniczających uprawnienia konsumentów. Najczęściej kwestionowano zapisy o treści: za powierzoną rzecz zakład odpowiada do 10-krotnej wartości usługi, zakład nie ponosi odpowiedzialności za guziki, klamry, zamki błyskawiczne, odzież bez wszywki informacyjnej producenta przyjmujemy wyłącznie na odpowiedzialność klienta, zakład przyjmuje reklamacje wyłącznie w dniu odbioru, zakład nie ponosi odpowiedzialności za szkody powstałe wskutek wad ukrytych lub nieodpowiedniej jakości materiałów, zakład nalicza opłaty składowe za nieodebraną odzież, a po upływie 6 miesięcy odzież ulega przepadkowi.     UOKiK: zakłady usługowe a prawa konsumenta Terminowość świadczenia usług W związku z niezawieraniem pisemnych umów na wykonanie zleconych usług, a także nieprowadzeniem w wielu zakładach ewidencji przyjętych do wykonania usług, zbadanie terminowości świadczenia usług było utrudnione lub wręcz niemożliwe. Dlatego też tylko w 103 zakładach (39,3% ogółu) inspektorzy IH skontrolowali terminowość wykonania 479 zleceń na wykonanie usługi. Na podstawie okazanej dokumentacji ustalono, iż tylko w 2 zakładach przekroczono ustalone terminy 3 zleconych usług. Jakość świadczonych usług i sposób załatwiania reklamacji Zbadanie jakości wykonanych usług możliwe było tylko w 139 zakładach (53,1%), gdyż jedynie w tych zakładach czekały na klientów gotowe przedmioty do odbioru. Kontroli organoleptycznej poddano 684 przedmioty wykonane w ramach zleconych usług. Sprawdzono zgodność wykonanej usługi ze zleceniem konsumenta, staranność i fachowość wykonania. W wyniku dokonanej oceny ustalono, że w 2 zakładach krawieckich na terenie woj. lubelskiego 4 usługi naprawy i przeróbek odzieży wykonano bez zachowania należytej staranności (niewłaściwie wszyta podszewka, zmarszczona tkanina pod szwem, krzywo wszyte zamki błyskawiczne). W reakcji na uwagi inspektorów przedsiębiorcy dobrowolnie usunęli stwierdzone usterki. Spośród 262 skontrolowanych przedsiębiorców tylko 9 (3,4 %) prowadziło rejestr reklamacji konsumenckich. W tej sytuacji nie można było w toku kontroli ustalić faktycznego stanu ilości przyjętych reklamacji i sposobu ich załatwienia. Z uwagi na powyższe, inspektorzy ograniczyli kontrolę tego zagadnienia tylko do sprawdzenia sposobu załatwiania reklamacji przez 13 przedsiębiorców, na których działalność wpłynęły skargi konsumentów. Przedmiotem kontroli było sprawdzenie zasadności wniesionych skarg oraz sposobu ich załatwienia. W wyniku tych czynności ustalono, że w 4 przypadkach roszczenia konsumentów były zasadne, a odmowa ich uznania przez przedsiębiorców była nieuzasadniona. Stąd też w toku kontroli podjęto skuteczne mediacje z przedsiębiorcami. Uwidacznianie cenników na oferowane usługi oraz prawidłowość naliczania opłat W toku kontroli, we wszystkich zakładach inspektorzy sprawdzili, czy zgodnie z § 11 rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 10 czerwca 2002 r. w sprawie szczegółowych zasad uwidaczniania cen towarów i usług oraz sposobu oznaczania ceną towarów przeznaczonych do sprzedaży (Dz. U. Nr 99, poz. 894, ze zm.) – przedsiębiorcy w miejscu widocznym i ogólnodostępnym umieścili cenniki oferowanych usług. Ustalono, że: 63 przedsiębiorców (24 % skontrolowanych) nie opracowało i nie uwidoczniło obowiązujących cenników na wykonywane usługi, w jednym zakładzie cennik znajdował się w miejscu niewidocznym i niedostępnym dla konsumentów (w szufladzie), w 3 zakładach opracowane cenniki nie zawierały istotnych danych dla klientów (np.: kosztów robocizny). Na żądanie inspektorów przedsiębiorcy, jeszcze w trakcie kontroli, opracowali i uwidocznili cenniki usług. UOKiK: zakłady usługowe a prawa konsumenta W 158 zakładach sprawdzono rzetelność naliczania i pobierania opłat za wykonane usługi. Na podstawie konfrontacji wystawionych faktur i paragonów z danymi zawartymi w cennikach, dokonano rozliczenia 807 zleceń na wykonanie usług o wartości 95,3 tys. zł. W wyniku tych czynności zakwestionowano rozliczenie jednego zlecenia na skrócenie rękawów kożucha. Za te usługę właścicielka zakładu krawieckiego w Poznaniu pobrała opłatę w wysokości 36 złotych, zamiast opłaty wynoszącej wg cennika 12 złotych, przez co pobraną opłatę zawyżono o 24 złote. Na zawyżanie opłat w tej placówce do WIIH w Poznaniu wpłynęła skarga konsumenta. Ponadto ujawniono, iż w 5 zakładach stosowano ceny niższe, aniżeli figurujące w cennikach. Przedsiębiorcy oświadczyli, iż wynika to z faktu, że na niektóre usługi, w określone dni tygodnia stosowane są rabaty. Oznakowanie produktów oferowanych do sprzedaży W 77 kontrolowanych zakładach (29,4%) przedsiębiorcy prowadzili sprzedaż własnych wyrobów gotowych (odzież, parasolki, torebki), a przede wszystkim artykułów uzupełniających, jak np.: oprawki do okularów, ściereczki do szkieł optycznych, etui na okulary, łańcuszki, zegarki, paski i bransolety do zegarków, kosmetyki, farby do włosów, lokówki, ramki do zdjęć, aparaty i błony fotograficzne. Biorąc pod uwagę ochronę interesu konsumentów sprawdzono prawidłowość oznakowania i jakość oferowanych produktów. Sprawdzeniem objęto ogółem 591 partii towarów o wartości 184,6 tys. złotych. W 31 zakładach (40,3%) z uwagi na brak lub niewłaściwe oznakowanie zakwestionowano 127 partii wyrobów (21,5% zbadanych partii) o wartości 31,5 tys. złotych (17,1% wartości zbadanych). Ponadto w 18 zakładach (23,4%) zakwestionowano brak oznaczenia ceną 55 partii oferowanych produktów (9,3% zbadanych). W toku kontroli zażądano oznaczenia towarów ceną, a do dostawców towarów niewłaściwie oznakowanych wystosowano wystąpienia pokontrolne zwracające uwagę na konieczność właściwego, tj. zgodnego z obowiązującymi przepisami oznakowania towarów przeznaczonych do obrotu w Polsce. Ustalenia kontroli Ustalenia kontroli stanowiły podstawę do: postawienia 95 żądań dotyczących usunięcia w toku kontroli stwierdzonych nieprawidłowości takich jak np.: opracowania i uwidocznienia cenników, skierowania 24 wystąpień pokontrolnych zawierających wnioski odnośnie wyeliminowania ujawnionych nieprawidłowości, nałożenia 89 mandatów karnych o łącznej wartości 11,9 tys. złotych za popełnione wykroczenia z art. art. 136 § 2, 137 § 1 oraz 601 § 2 kw, skierowania 2 informacji do urzędów skarbowych, przesłania 2 informacji do organów sanitarnych, skierowania informacji do Sądu Rejonowego. Podsumowanie i wnioski Wyniki kontroli, przeprowadzonej przez IH wskazują, że najczęściej ujawnianymi nieprawidłowościami, mogącymi godzić w interes konsumentów, były: brak cenników na oferowane usługi, a także wprowadzenie do obrotu towarów niewłaściwie oznakowanych. W dalszym ciągu wielu przedsiębiorców prowadzących działalność gospodarczą w sektorze usług pralniczych i naprawy sprzętu rtv i agd, w opracowanych regulaminach oraz wzorcach umownych umieszcza zapisy ograniczające uprawnienia konsumentów, w tym uznane przez Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów za klauzule niedozwolone. UOKiK: zakłady usługowe a prawa konsumenta Większość skontrolowanych usług stanowiły te, których pożądaną jakość konsument może monitorować, w trakcie jej wykonywania, przy pomocy lustra (np.: fryzjerskie, kosmetyczne, optyczne), a usługi pralnicze, krawieckie, szewskie, jubilerskie, fotograficzne, kaletnicze, szklarskie – konsumenci mogą ocenić organoleptycznie przy ich odbiorze. Stąd też większość przedsiębiorców, świadomych tego faktu i w obawie o utratę dobrego wizerunku firmy zadbała o właściwą jakość wykonania tych usług. Niemniej jednak ujawnione nieprawidłowości w przypadku 41,2% przedsiębiorców, w tym zagrażające interesom ekonomicznym konsumentów pozwalają na negatywną ocenę wielu skontrolowanych zakładów usługowych. UOKiK przypomina konsumentom o ich prawach w sporze z usługodawcą. Przede wszystkim o podejmowaniu przemyślanych decyzji przy wyborze wykonawcy oraz precyzyjne określanie oczekiwań w kontrakcie. Po pierwsze – sporządzaj umowę na piśmie. Ułatwi to dochodzenie roszczeń w przypadku konfliktu z usługodawcą, np. w związku z nieterminowym wykonaniem zobowiązania. Wielokrotnie zawarcie jedynie umowy ustnej pozbawia konsumentów możliwości udowodnienia swojej racji. Dlatego warto wymagać potwierdzenia na piśmie praw i obowiązków stron – szczególnie w przypadku umów o większej wartości. Forma pisemna wpływa na ograniczenie niedomówień mogących powstać w trakcie realizacji usługi. Po drugie – określ szczegółowo warunki realizacji umowy. Doprecyzuj niezbędne informacje – z kim ją zawierasz, koszt wykonania usługi i termin realizacji, oraz kary wynikłe w związku z niewywiązaniem się fachowców z umowy. Po trzecie – reklamuj wadliwie wykonaną usługę. Prawo w zależności od rodzaju usługi przewiduje różne możliwości dochodzenia roszczeń. W przypadku zamawiania rzeczy ruchomej, np. szafki wykonanej przez stolarza, okien na zamówienie – chronią nas przepisy, jak w przypadku zakupu towarów w sklepie. Przede wszystkim reklamacje możemy złożyć w ciągu 2 lat od daty wadliwie wykonanej usługi. Od usługodawcy możemy żądać wymiany lub bezpłatnej naprawy – a w sytuacji, gdy te rozwiązania nie są możliwe, przysługuje nam prawo do obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy. Reklamację składamy wykonawcy, najlepiej na piśmie. Ma on 14 dni na ustosunkowanie się do niej. Inne prawa przysługują w przypadku umów zawieranych z fachowcem, których przedmiotem nie jest rzecz, ale rezultat – np. upranie spodni. W przypadku reklamacji usług pralniczych, fryzjerskich, itp. nie ma specjalnych przepisów chroniących zamawiających. Na podstawie kodeksu cywilnego konsument może zażądać od wykonawcy naprawy usługi i wyznaczyć termin na dokonanie tej czynności. Jeżeli przedsiębiorca nie usunie wady w wyznaczonym przez nas czasie lub nie jest to możliwe z innych przyczyn – mamy prawo odstąpić od umowy i zażądać zwrotu zapłaconej kwoty. Pamiętajmy, odstąpienie od umowy jest możliwe, jeśli wada jest istotna. Dodatkowo możemy domagać się odszkodowania, jeżeli w związku z wadliwym wykonaniem usługi narażeni zostaliśmy na dodatkowe koszty, np. skorzystanie z usług innego przedsiębiorcy. Konieczne są rachunki, aby udowodnić poniesioną szkodę i wystąpić o odszkodowanie.     [

January 4th, 2007 by Author

Posted in Suspendisse iaculis | Edit | 23 Comment »