Bank przyjazny dla przedsiębiorców
2009-03-20 06:00:00

Reklama:

Bank przyjazny dla przedsiębiorcówBank przyjazny dla przedsiębiorców W 2005 roku w ramach konkursu "Bank Przyjazny dla Przedsiębiorców" przeprowadzono ankietowe badania klientów banków należących do sektora małych i średnich przedsiębiorstw. W badaniach uczestniczyło 5873 przedsiębiorców z całego kraju, którzy korzystali z usług bankowych w 140 oddziałach bankowych. Byli to klienci 39 banków. Kontynuowano dotychczasową metodologię, w ramach której zadano badanym przedsiębiorcom zestaw 20 pytań dotyczących oceny jakości obsługi bankowej, konkurencyjności cenowej, jakości procedury kredytowej, promocji banku w segmencie MSP oraz innych kwestii. Przedsiębiorcy oceniali pracę banków w skali szkolnej od 1 do 6, przy czym ocena 6 była ocena najwyższą. Poniżej przedstawiono wstępne wyniki w trzech ocenianych kategoriach konkursowych: banków komercyjnych, banków spółdzielczych i oddziałów bankowych (tak zwanych złotych oddziałów - do tej kategorii banki rekomendują z reguły najlepsze swoje oddziały). Charakterystyka klientów banków z sektora MSP W tabeli poniżej przedstawiono liczbowe charakterystyki firm respondentów - małych i średnich przedsiębiorstw w bankach, które w 2005 uczestniczyły w konkursie w poszczególnych kategoriach konkursowych. Spośród trzech kategorii konkursowych, przedsiębiorcy banków komercyjnych zatrudniali największą przeciętną liczbę pracowników (25) a firmy klientów banków spółdzielczych najmniejszą (9). Analizując strukturę branżową respondentów w trzech kategoriach konkursowych warto zwrócić uwagę na dominujące w bankach komercyjnych i oddziałach bankowych usługi, natomiast w bankach spółdzielczych istotną rolę pełni rolnictwo. Pomimo tego, we wszystkich kategoriach konkursowych bardzo silna była reprezentacja firm handlowych i znacząco mniejsza firm produkcyjnych. Te ostatnie stanowiły od 14,61% do 21,6% respondentów w poszczególnych kategoriach konkursowych. Bank przyjazny dla przedsiębiorców Przedsiębiorcom zadano również pytanie o prowadzenie wybranych działań prorozwojowych: o zakres stosowania nowoczesnych maszyn i urządzeń, prowadzenie handlu zagranicznego oraz uczestnictwo w targach i wystawach. Spośród trzech kategorii konkursowych, najwięcej bo aż 59% klientów banków spółdzielczych zadeklarowało korzystanie z nowoczesnych technologii, prowadzenie handlu zagranicznego zadeklarowało najwięcej klientów banków komercyjnych 26,5%. Uczestnictwo w tragach i wystawach zadeklarowało najwięcej klientów banków komercyjnych (27,6%) oraz oddziałów bankowych (27,2%). Struktura wykształcenia klientów w trzech kategoriach banków wskazuje, że najwięcej klientów z wykształceniem zawodowym posiadały banki spółdzielcze - ponad 1/5 wszystkich respondentów. Najwięcej klientów z wyższym wykształceniem było w bankach komercyjnych 54,61%. Jednak w bankach spółdzielczych ponad 28% klientów również posiadało wykształcenie wyższe, co przeczy potocznej opinii o znacząco trudniejszej bazie klientowskiej tych banków. Interesujące jest, że w kategorii oddziałów bankowych, czyli najlepszych oddziałów wytypowanych przez banki do tej kategorii konkursowej, struktura wykształcenia klientów była słabsza niż w losowanych oddziałach banków komercyjnych. Wśród klientów banków, respondentów badania było około 30% kobiet, przy czym najniższy wskaźnik dotyczył banków spółdzielczych 28%. Struktura wiekowa klientów w poszczególnych kategoriach konkursowych była niemal identyczna, a przeciętny wiek klientów wynosił od 43 w bankach komercyjnych i oddziałach bankowych do 44 w bankach spółdzielczych. Dane te pokazują, że klienci banków spółdzielczych są przeciętnie starsi od klientów banków komercyjnych i że banki spółdzielcze powinny zadbać o przyciągnięcie do siebie młodych przedsiębiorców (w tym rolników). Zakres stosowania produktów bankowych W ramach badania zbadano jaki jest zakres stosowania wybranych produktów bankowych przez klientów banków w trzech analizowanych grupach banków. Analizując dane na temat zakresu stosowania wybranych produktów bankowych na przestrzeni lat 2004 - 2005 należy zwrócić uwagę, że badane populacje w obu tych latach nie są jednolite. Wynika to ze zmiany w strukturze uczestników konkursu w edycji roku 2004 i 2005. Dlatego też wnioskowanie o dynamice należy prowadzić w dużą ostrożnością. Spośród trzech analizowanych zbiorowości z bankowości elektronicznej korzystało najwięcej klientów z banków komercyjnych - ponad 1/3. W bankach spółdzielczych proporcja ta była znacząco niższa - poniżej 1/5. Może to świadczyć o pewnym opóźnieniu technologicznym banków spółdzielczych w stosunku do banków komercyjnych. Bank przyjazny dla przedsiębiorców Jeżeli weźmiemy pod uwagę fakt, iż klienci banków spółdzielczych częściej deklarowali stosowanie nowoczesnych technologii niż klienci banków komercyjnych to jest to bardzo duże wyzwanie dla banków spółdzielczych. Muszą sprostać wysokim wymaganiom również w zakresie technologii tak aby dostosować się do klientów. Należy zwrócić jednak uwagę, że klienci banków spółdzielczych w zauważalnie większym stopniu korzystali z aktywnych produktów bankowych niż kliencie banków komercyjnych i oddziałów bankowych. Dotyczy to zwłaszcza linii kredytowych, kredytów inwestycyjnych niemal wszystkich innych produktów z wyjątkiem leasingu i instrumentów lokacyjnych. Korzystanie przez klientów banków spółdzielczych z produktów bardziej zaawansowanych niż w bankach komercyjnych świadczy o lepszym kontakcie i wzajemnym zaufaniu banków spółdzielczych i przedsiębiorców, niż w bankach komercyjnych. Ocena jakości bankowej obsługi klientów W ramach badania klienci oceniali 20 cech jakościowych. W tym opracowaniu przedstawiono 10 wybranych cech, które pogrupowano na trzy grupy: jakość obsługi bankowej, konkurencyjność cenową oraz jakość procedur kredytowych. Pierwszą ocenianą cechą była ocena kwalifikacji pracowników w zakresie obsługi klienta. Uzyskane wyniki w trzech kategoriach konkursowych przedstawiono na poniższym wykresie. (Oznaczenia na wykresach: - banki spółdzielcze, BK - banki komercyjne, OB. - oddziały bankowe). Jak wykazały badania w 2005 roku nieco spadły oceny kwalifikacji pracowników w zakresie obsługi klientów porównaniu do roku 2004, który był rokiem wyjątkowym w tym zakresie (najwyższe oceny w historii konkursu). Nie mniej jednak we wszystkich kategoriach konkursowych wyniki te były zdecydowanie powyżej oceny 5, co świadczy o wysokiej ocenie klientów. Najwyższe oceny uzyskały banki spółdzielcze oraz oddziały bankowe, nieco niższą banki komercyjne. Kolejną cechą decydująca o jakości obsługi klientów jest środowisko obsługi. Jak wskazują dane, w bankach spółdzielczych systematycznie z roku na rok spada pozytywna ocena środowiska obsługi klientów. Towarzyszy temu wzrost ocen jakości środowiska obsługi w bankach komercyjnych. Zanotować warto lekki spadek ocen w jakości środowiska obsługi w oddziałach bankowych. Istotnym elementem wpływającym na ocenę jakości obsługi klientów jest jej szybkość. Bank przyjazny dla przedsiębiorców Badania wykazują pewien niewielki spadek w ocenach szybkości obsługi klienta w bankach komercyjnych i spółdzielczych oraz stabilizację w oddziałach bankowych. Warto zwrócić uwagę na ciągle utrzymującą się dużą przewagę banków spółdzielczych w zakresie szybkości obsługi Ocena konkurencyjności cenowej oferty bankowej Analizując dane w zakresie konkurencyjności cenowej w zakresie oprocentowania kredytów warto zwrócić uwagę na istotne obniżenie się ocen banków spółdzielczych oraz mniejsze banków komercyjnych oraz podniesienie się konkurencyjności w oddziałach bankowych. Uzyskane wyniki są zastanawiające o tyle, iż w 2005 roku spadało oprocentowanie kredytów bankowych. Pomimo tego oceny klientów były bardzo ostrożne. Bardzo interesującym jest dlaczego spadła ocena banków komercyjnych podczas gdy złote oddziały tych banków uzyskały ocenę wyższą. Poniżej przedstawiono ocenę konkurencyjności oprocentowania instrumentów lokacyjnych. Dane przedstawione na powyższym wykresie pokazują relatywny spadek ocen w stosunku do banków spółdzielczych, stabilizację w bankach komercyjnych oraz lekki wzrost w złotych oddziałach bankowych. Poniżej przedstawiono wyniki badań w zakresie konkurencyjności prowizji i opłat bankowych na rynku lokalnym. Bank przyjazny dla przedsiębiorców Wykres obrazuje lekkie pogorszenie pozycji banków spółdzielczych (ale dalej utrzymują przewagę), stabilizację ocen banków komercyjnych i lekkie polepszenie pozycji złotych oddziałów bankowych. Poniżej zaprezentowano wyniki w zakresie oceny przejrzystości wprowadzania zmian cenowych w bankach. Dane przedstawione na wykresie pokazują lekkie pogorszenie się ocen banków spółdzielczych i istotny wzrost w bankach komercyjnych oraz lekki wzrost w złotych oddziałach bankowych. Oceny banków komercyjnych i spółdzielczych istotnie się zbliżyły. Ocena jakości kredytowania Kredytowanie jest ważnym elementem współpracy pomiędzy bankami a MSP. Dla małych przedsiębiorstw ważnym elementem jest prostota wniosków kredytowych. Dane przedstawione na wykresie wskazują, że spadła ocena prostoty wniosków kredytowych w bankach spółdzielczych a wzrosła w bankach komercyjnych, a w szczególności w złotych oddziałach bankowych. Wykres przedstawia wyniki w zakresie oceny pomocy przy opracowaniu wniosku kredytowego i korzystania z nowych produktów bankowych: Bank przyjazny dla przedsiębiorców Uzyskane wyniki wskazują na zbliżanie się ocen złotych oddziałów bankowych i banków spółdzielczych. Wynika to z zaobserwowanego spadku ocen w bankach spółdzielczych oraz wzrostu w złotych oddziałach bankowych. Również spadły oceny w bankach komercyjnych. Na wykresie przedstawiono zmiany ocen w zakresie szybkości procedury kredytowej: Jak wskazuje powyższy wykres dla roku 2005 charakterystyczna jest spadająca ocena szybkości procedury kredytowej w bankach spółdzielczych i komercyjnych i wzrost w złotych oddziałach bankowych. Zmiany w pozycjach konkurencyjnych trzech kategorii konkursowych banków Dane pokazują zmniejszanie się relatywnych różnic w ocenach pomiędzy bankami spółdzielczymi a pozostałymi kategoriami konkursowymi. Szczególnie należy zwrócić uwagę na polepszenie się pozycji konkurencyjnej złotych oddziałów bankowych w stosunku do banków spółdzielczych w zakresie kluczowych cech, które decydują o sukcesie współpracy z sektorem MSP: w zakresie pomocy w opracowywaniu wniosków kredytowych oraz oceny kwalifikacji pracowników w zakresie obsługi klientów. Po drugie, chociaż różnice w ocenach pomiędzy bankami spółdzielczymi a pozostałymi kategoriami konkursowymi stale utrzymują się, to jednak skala tych różnic w 2004 roku znacząco spadła. Trzecia obserwacja jest taka, że po rekordowych ocenach roku 2004 średnia ocen klientów w 2005 roku spadła. Wyniki badań klientów banków, które w 2005 roku uczestniczyły w konkursie pozwalają na sformułowanie następujących wniosków: 1. W roku 2005 pewnemu obniżeniu uległy oceny klientów w porównaniu do roku 2004. Jeżeli jednak przyjmiemy, że rok 2004 był rekordowy w zakresie oceny banków (najwyższe oceny) to wyniki roku 2005 nie odbiegają od roku 2003, są natomiast lepsze od lat poprzednich. 2. Zdobyta pozycja konkurencyjna nie jest dana na zawsze. Świadczą o tym wyniki banków spółdzielczych w 2005 roku - znacząco niższe niż w roku 2004. Jeżeli pozycja konkurencyjna banków komercyjnych nie pogorszyła się, a złotych oddziałów bankowych wręcz polepszyła się, to może to wskazywać na relatywne zmniejszenie się przewagi konkurencyjnej banków spółdzielczych na rynku bankowości małych i średnich przedsiębiorstw (przynajmniej w zakresie ocen przedsiębiorców). 3. W roku 2005 zmniejszyła się skala różnic w ocenach pomiędzy kategoriami konkursowymi. W zakresie wybranych cech banki komercyjne i złote oddziały bankowe zbliżyły się znacząco do banków spółdzielczych. 4. Pomimo spadających stóp procentowych klienci nie ocenili tego jako znaczącej poprawy. 5. Przedstawiona po raz pierwszy charakterystyka klientów różnych kategorii banków pokazała, że przedsiębiorcy - klienci banków komercyjnych są młodsi i jest wśród nich więcej kobiet niż w bankach spółdzielczych. Generalnie widoczne są objawy starzenia się klienteli banków, najsilniej widoczne w bankach spółdzielczych. 6. Banki spółdzielcze osiągają znacznie większą intensywność sprzedaży usług bankowych do klientów: większa jest w nich proporcja korzystająca z kredytów i większości usług bankowych poza bankowością elektroniczną, leasingiem i instrumentami lokacyjnymi. Banki spółdzielcze posiadają też wyższą proporcję klientów deklarujących stosowanie w biznesie nowoczesnych technologii niż klienci banków komercyjnych. 7. Rok 2005 oznacza pewne wyrównanie ocen na rynku bankowego finansowania MSP.

January 4th, 2007 by Author

Posted in Suspendisse iaculis | Edit | 23 Comment »